Uitsluitend positieve indrukken bij de klant

  • 13 juni 2013
  • -Reacties

ReputatieElke ondernemer streeft naar winst en groei. Dat wordt gerealiseerd wanneer klanten vaste klanten worden. Of wanneer klanten zelfs zó enthousiast zijn over je producten en diensten, dat zij zich ontpoppen als ambassadeur van uw bedrijf en zo reclame maken bij potentiële nieuwe opdrachtgevers. Die scenario's worden bewaarheid als elk contact en elke ervaring met de organisatie en haar producten of diensten positief zijn. Design is de discipline bij uitstek om contactmomenten bewust vorm te geven. De Kamer van Koophandel attendeert MKB'ers op de kansen hiervan én op de waarde van design in de breedste zin van het woord.

"Veel ondernemers denken dat het een vaststaand gegeven is wat klanten over hen denken. Daar kan ik toch niets aan veranderen, klinkt het dan. Het interessante is, dat je er juist wel heel veel aan kunt doen en zo je omzet kunt beïnvloeden." Dat zegt Stefan Morssink. De innovatieadviseur van de Kamer van Koophandel is erin gespecialiseerd samen met de ondernemer alle facetten van diens bedrijf door te nemen, daarbij de bril van de klant op te zetten en te beoordelen welke indrukken een buitenstaander krijgt van de onderneming.

Eenduidig

De hamvraag: hoe krijgt een organisatie het voor elkaar dat iemand zich ontwikkelt tot een vaste klant en zijn enthousiasme ventileert aan andere mogelijke opdrachtgevers? Morssink: "Wanneer die persoon in alle contacten met je onderneming een positieve ervaring heeft, of hij nu producten zoekt, selecteert, koopt, gebruikt of recyclet. De ervaringen moeten ook eenduidig zijn. Het is bijvoorbeeld onwenselijk dat je product kwaliteit uitstraalt, maar dat de klant toch twijfelt aan een volgende aankoop omdat de service van een totaal ander niveau is. Of dat je bijvoorbeeld als luxe kwaliteitmerk wilt overkomen en dat de klant bij de ontvangst weliswaar het gevoel heeft dat je goede spullen verkoopt, maar geen elan biedt."

Sturen

Morssinks stokpaardje: een ondernemer kan klantervaringen sturen. Hij zegt: "Door de inzet van design kun je alle ervaringen heel goed vormgeven". Het gaat dus nadrukkelijk niet om design in de enge betekenis, hoe vruchtbaar dergelijke exercities ook kunnen zijn. Denk aan de zaagmachine die inhoudelijk en functioneel prima in orde is, maar door veel meer potentiële klanten pas als zodanig wordt ervaren nadat het uiterlijk is aangepast. De innovatieadviseur: "Klantervaringen worden bijvoorbeeld ook bepaald door het gedrag van medewerkers en de helderheid van een offerte of handleiding. En bied je de klant na de aankoop ook informatie en ondersteuning? Het is meestal ontoereikend design slechts toe te passen op producten, een folder en een website. Je hebt bijvoorbeeld ook service design, businessmodel design en experience design."

In beeld

Innovatieadviseurs van de Kamer van Koophandel zijn ondernemers van dienst met de zogeheten Klantervaringscirkel. Dat is een middel om samen in beeld te krijgen op welke manier klanten het bedrijf, de producten en de diensten beleven. Er zijn drie fases: voor, tijdens en na de aankoop. Bij het eerste wordt bijvoorbeeld de vraag gesteld wat de kwaliteit is van zijn productinformatie. In stadium twee draait het onder meer om het uiterlijk van zijn product. Na de koop bepaalt bijvoorbeeld het serviceonderhoud het oordeel van de klant.

Samenhang

Morssink: "We gaan na, of de ervaringen positief, gematigd of negatief zijn. Wanneer die meningen over de gehele linie niet hetzelfde zijn of niet zoals bedoeld, dan zijn er kansen ter verbetering. Vaak kun je al met kleine aanpassingen zaken ten goede keren. De Kamer van Koophandelhelpt bij dit alles. De ene keer gaat het om aanpassing van één of meer puntjes, de andere keer ga je juist meer structureel te werk. Dan handel je vanuit een centrale visie om alle zaken zodanig om te vormen, dat je met grotere zekerheid weet dat de klant ook gelijksoortige en samenhangende ervaringen krijgt. Bij de Kamer van Koophandel (voormalig Syntens) zijn we van mening dat je niet alleen je product, maar je hele business bewust kunt vormgeven."

Tags: