Meer tevreden klanten, meer business

  • 01 januari 2013
  • -Reacties

Elke ondernemer streeft naar winst en groei. Dat realiseer je wanneer klanten vaste klanten worden, of zelfs zó enthousiast zijn dat zij optreden als ambassadeur van jouw bedrijf bij nieuwe klanten en opdrachtgevers. Veel ondernemers denken dat het een vaststaand gegeven is wat klanten over hen denken. “Daar kan ik toch niets aan veranderen”, klinkt het dan. Het interessante is dat je er juist heel veel aan kunt doen en zo zelf je omzet beïnvloedt.

Eenduidige ervaringen

De hamvraag: hoe krijg je het voor elkaar dat iemand zich ontwikkelt tot een vaste klant en zijn enthousiasme laat blijken aan potentiële nieuwe klanten? Dat gebeurt wanneer die persoon in alle contacten met jouw bedrijf een positieve ervaring heeft, of hij nu producten zoekt, selecteert, koopt, gebruikt of recyclet. Die ervaringen moeten ook eenduidig zijn. Het is bijvoorbeeld onwenselijk dat jouw product kwaliteit uitstraalt, maar dat de klant toch twijfelt aan een volgende aankoop omdat je service van een totaal ander niveau is.

Klantervaringen sturen

Elke ondernemer kan klantervaringen sturen. Dat doe je door datgene waarmee de klant in contact komt bewust vorm te geven opdat de klant er de (positieve) ervaring bij krijgt die jij voor ogen hebt. Zoals je producten en folders kan vorm geven of designen, zo kan je dat ook met bijvoorbeeld processen (de handelingen die een klant moet verrichten om iets voor elkaar te krijgen, om iets te bestellen, te betalen, te vragen, etc.) of de houding en het gedrag van medewerkers. Design, in al zijn facetten, is dan ook bij uitstek de discipline die je hierbij kan helpen.

In beeld brengen

Mijn collega’s en ik gebruiken graag de zogeheten Klant-ervaringscirkel. Dat is een tool om op een gestructureerde manier samen in beeld te krijgen op welke manier klanten je bedrijf, producten en diensten beleven. Vanuit het perspectief van de klant doorloop je zijn reis, voor, tijdens en na de aankoop van een product of dienst. Voor aankoop gaat het over de manier waarop hij met je in contact komt en hoe je hem helpt kiezen wat hij nodig heeft, tijdens aankoop gaat het over zijn ervaring met de offerte en de processen rond kopen, afrekenen etc. Na aankoop gaat het om zijn ervaring met ontwikkelen, leveren, gebruiken, maar ook met service etc.

Samenhang

Wanneer de klantervaringen over de gehele linie niet hetzelfde zijn of niet zoals bedoeld, dan zijn er verbeterkansen. Uiteindelijk wil je vanuit een heldere visie alle zaken zodanig omvormen, dat je vrijwel zeker weet dat de ervaringen van je klanten gelijk en samenhangend zijn. Ik ben er namelijk van overtuigd dat je niet alleen je product, maar je hele business op deze manier bewust kunt vormgeven en daarmee je ondernemers doelen bereiken.

Tags: