Meer klantwaarde, meer business

  • 01 januari 2013
  • -Reacties

Het succes van je business heeft alles te maken met je inzicht in de behoefte van je klanten. Succesvolle bedrijven hebben een duidelijke visie over waar hun klanten behoefte aan gaan krijgen. Zij gebruiken hun inzichten om nieuwe producten en diensten die hun klanten aanspreken en verrassen, te ontwikkelen.

Binnen-buiten of buiten-binnen?

Mkb-ondernemers denken echter vaak van binnen naar buiten en stellen hun eigen uitgangspunten -  hoe kan ik een product sneller, gemakkelijker en goedkoper produceren?  - centraal. Door meer andersom te redeneren – hoe ziet de wereld van mijn klant eruit en wat kan ik daarin betekenen? –  creëer je veel sneller iets waar je klant waarde aan hecht en waarvoor hij bereid is te betalen. Dit is, wat we noemen, klantwaarde.

Het waardepakket

Klantwaarde is veel meer dan alleen het product of de dienst. Het gaat ook om alle contacten en processen tussen de klant en het bedrijf, het verhaal achter het product of de dienst: de authenticiteit.

Om het begrip klantwaarde hanteerbaar te maken, wordt het vaak beschreven aan de hand van 5 verschillende aspecten. Twee daarvan zijn rationele, te becijferen waarden:

  • De functionele waarde, bepalend voor de werking, prestatie en bediening van het product
  • De economische waarde, zoals financieel voordeel en (tijds)besparing.

De mens is echter geen rationeel, maar vooral een emotioneel wezen dat mede gedreven wordt door het oordeel van anderen. Sociale waarde en emotionele waarde zijn daarom, vaak onbewust, bepalend in de keuzes die we maken. Ook in de business-to-business. Producten of diensten die affectie opwekken, gemak met zich meebrengen en verrassen (emotionele waarden) en die status, identiteit en waardering van anderen opleveren (sociale waarden) zijn veel succesvoller.

Als laatste is er de eindwaarde, die alle kwaliteiten bundelt tot datgene wat het product voor de klant echt betekent en wat hij ermee kan bereiken. BMW vertaalt dat in een mooie slogan: BMW maakt rijden geweldig.

Hoe pak je jouw klantwaarde aan?

Wil je weten wat voor jouw klanten of afnemers belangrijk is? Verplaats je dan in hun wereld en leef je in in wat de klant doet en beweegt. Wat je wilt bereiken is vaker een ‘wauw!’ en minder een ‘au!’. Onderzoek daarvoor trends, maatschappelijke ontwikkelingen en aankomende technische ontwikkelingen en bepaal wat deze voor jouw klant en jouw vakgebied (gaan) betekenen. 

Vervolgens kun je met die inzichten een visie uitwerken, die de gewenste klantervaringen omvat. En van daaruit kun je ten slotte producten, diensten en het businessmodel ontwikkelen die je succesvol op de markt kunt introduceren!

Tags: